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淘宝网生活服务市场管理规范
来源: | 作者:悍将实体电商 | 发布时间: 689天前 | 271 次浏览 | 分享到:
淘宝网生活服务市场管理规范


第一章 概述
第一条 【目的及依据】为维护淘宝网生活服务市场正常运营秩序,保障淘宝网生活服务市场卖家的合法权益,根据《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等相关规定,制定本规范。
第二条 【适用范围】本规范适用于淘宝网生活服务市场的所有卖家和买家。
第三条 【效力级别】本规范是对《淘宝规则》的有效补充。《淘宝规则》中已有规定的从其规定,未有规定或本规范有特殊规定的,按照本规范执行。
第四条 【市场范围】淘宝网生活服务市场即一级类目“本地化生活服务”。
第二章 生活服务市场
第一节 生活服务市场要求
第五条 【准入】淘宝网卖家须同时满足以下条件方可入驻淘宝网生活服务市场:
(一) 加入淘宝网消费者保障服务,并根据类目要求缴存足额的保证金;
(二) 近180天内,一般违规行为累计扣分未满四十八分;
(三) 近365天内,严重违规行为(除出售假冒商品外)累计扣分未满二十四分;
(四) 近365天内,出售假冒商品累计扣分未满二十四分的;
(五) 经营以下类目的淘宝网卖家,须符合对应类目的准入条件,提交相关资质经淘宝审核备案:
本地化生活服务下的二级类目:法律服务、家政服务、广告制作/传统印刷/打印/复印、婚庆/摄影/摄像服务、休闲娱乐、美容美发/美体美甲、KTV、运动健身、亲子;


本地化生活服务下的三级类目:开锁/修锁/换锁、手机维修、推拿按摩、上门美容按摩服务。


第六条 【商品发布】淘宝网生活服务市场的卖家都须遵守《淘宝禁售商品管理规范》及《淘宝规则》中关于商品发布的相关规定。
第七条 【行为规范】淘宝网生活服务市场的卖家除须遵守《淘宝规则》中关于市场管理、违规行为的相关规定外,还须积极响应并妥善处理交易纠纷,提升自己的服务评级分数。
第八条 【违规处理】淘宝除依照《淘宝规则》及其他相关规则对卖家进行处理外,对服务评级分数低于《淘宝网虚拟市场服务评级指标》的卖家将采取相应的管控措施,包括但不限于单个商品或全店商品搜索降权、交易账期延长、提高保证金、清退生活服务市场等管控措施。
第九条 【清退】卖家若发生以下任一情形,将被淘宝网生活服务市场清退:
(一) 违反本规范第五条第(一)、(二)、(三)、(四)项准入条件的;
(二) 卖家服务评级分数达到清退标准的。
第十条 经营本地化生活服务下的二级类目法律服务、家政服务、广告制作/传统印刷/打印/复印、婚庆/摄影/摄像服务、休闲娱乐、美容美发/美体美甲、KTV、运动健身、亲子,本地化生活服务下的三级类目开锁/修锁/换锁、手机维修、推拿按摩、上门美容按摩服务的卖家,若发生以下任一情形,将被对应类目清退:
(一) 经举报、投诉或淘宝网排查核实发现资质造假的;
(二) 经营期间不再符合对应类目的准入标准。
第十一条 【退出再入驻】淘宝网生活服务市场的卖家退出再入驻须符合以下条件:
(一) 因退出消费者保障服务而被生活服务市场清退的卖家,重新加入消费者保障服务且缴纳相应保证金后即可提交入驻申请;
(二) 因卖家服务评级分数未达标被清退的,自清退之日起六个月后方可再次提交入驻申请;因卖家服务评级分数未达标被清退两次的,永久禁止入驻;
第二节 3C数码服务及家电相关服务要求
第十二条 在二级类目“本地化生活服务>> 3C数码服务”及“本地化生活服务>>家电相关服务”发布商品的卖家,除须满足本章第一节的生活服务市场要求外,还须满足本节相关规定。
第十三条 【准入】淘宝网卖家除须满足上述生活服务市场的准入条件外,还须同时满足以下条件方可在二级类目“本地化生活服务>> 3C数码服务”及“本地化生活服务>>家电相关服务”下商品:
(一) 出售假冒商品累计扣分未满十二分的;
(二) 须为淘宝网企业店铺或个体工商户,按要求提供真实有效的《营业执照》并通过淘宝网审核。
《营业执照》经营范围须包括电子、数码、电器等行业相关产品的维修、安装服务。


(三) 须加入淘宝网消费者保障服务,并根据不同类型缴纳足额的保证金。
1、 品牌官方维修卖家,须提供商标注册证,并缴纳一万元保证金;
2、 品牌授权维修卖家,须提供以品牌方为来源的完整授权链路的授权文件,并缴纳一万元保证金;
3、 除上述两类外的普通维修卖家,须缴纳五万元保证金。
第十四条 【商品发布】卖家在商品详情中,需明确如下信息:
(一) 因服务商品的特殊性,须明确描述服务种类、服务内容、服务期限、服务方式(上门到店邮寄)。
(二) 须明示,更换、维修的硬件或零部件上的防撕标个数及其对应位置。
(三) 须明示,若更换、维修的硬件或零部件上的防撕标被破坏,店铺可拒绝提供30天包换或90天保修服务。
(四) 卖家不得提供任何软件、系统破解服务且须在商品详情中对消费者明示。
卖家未按本条款要求填写的,淘宝网将删除对应商品。


第十五条 【服务能力要求】提供3C数码服务、家电相关服务的卖家还须具备以下服务能力:
(一) 提供硬件或零部件更换服务时,须如实明确告知消费者用于更换的硬件或零部件成色、商标、生产者信息、服务物品的估值等(如有)。
(二) 提供硬件或零部件维修、更换服务后,卖家须在维修硬件或零部件的合适方位贴合可识别真伪的服务防撕标。
(三) 30天包换服务:提供硬件或零部件更换类服务后,若买家签收或当面接受服务之日起30天内,更换的硬件或零部件出现质量问题且防撕标完好,卖家应提供再次更换的服务。
(四) 90天保修服务:提供硬件或零部件更换类服务后,若买家在签收或当面接受服务之日起90天内,更换的硬件或零部件出现质量问题且防撕标完好,卖家应提供保修服务。
(五) 买家以邮寄方式将待维修商品寄送卖家时,卖家应当自签收买家寄修物品次日起30天内完成修理并交付物流(以物流官网所载明的揽收记录时间为准)。双方另有约定的,从其约定。
第十六条 【违规处理】卖家违反本规范第十五条相关规定,除按本规范进行赔付外,淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行每次扣4分处理。
第十七条 【清退】“本地化生活服务>> 3C数码服务”及“本地化生活服务>>家电相关服务”二级类目的卖家,若发生以下任一情形,将被清退出该二级类目:
(一) 不符合本规范第十三条规定的准入条件的;
(二) 出现危及交易安全等严重违规情形。
(三) 卖家入驻时提供的资料、证明文件、资质文件等存在伪造、变造的情况。
第十八条 【退出再入驻】“本地化生活服务>> 3C数码服务”及“本地化生活服务>>家电相关服务”二级类目的卖家退出再入驻须符合以下条件:
(一) 不符合本规范第十三条规定的准入条件被清退的卖家,自符合相应准入条件后即可提交入驻申请;
(二) 因违反第十七条第(二)、(三)项被清退的卖家,永久禁止入驻。
第三节 上门服务市场要求
第十九条 生活服务市场“上门服务市场”的卖家,除须满足本章第一节的生活服务市场要求外,还须满足本节相关规定。
上门服务市场特指生活服务市场指定类目下打上【生活服务商家】标签的卖家组成的市场,上门服务包括上门洗衣、上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业。


第二十条 【准入】淘宝网卖家除须满足上述生活服务市场的准入条件外,还须同时满足以下条件,方可入驻对应的上门服务市场:
(一) 卖家需为淘宝网企业店铺(不包含个体工商户),且店铺状态正常;
(二) 卖家需符合淘宝网生活服务上门服务各市场对应的准入标准,按要求提供相应资质,经淘宝网备案审核;
(三) 卖家需加入淘宝网消费者保障服务且缴纳消保保证金1万元;
第二十一条 【清退】卖家若不符合本规范第二十条规定的准入条件,将被淘宝网生活服务市场下对应的上门服务市场清退。
第二十二条 【退出再入驻】卖家退出再入驻须符合以下条件:
(一) 卖家再入驻须符合淘宝网生活服务市场的退出再入驻条件;
(二) 卖家因资质造假被清退的,永久禁止入驻;
第四节 服务保障及行为规范
第二十三条 上门服务卖家若发生以下行为,应按下述要求处理:
(一) 上门洗衣卖家若发生以下行为,应按下述要求处理:
1、 【衣物未清洗干净的】
1)、衣物上有顽固性污渍,卖家在清洗前需提前告知买家,如买家仍坚持洗涤,后续未清洗干净的,卖家无需承担任何责任。未提前告知买家,而造成衣物未清洗干净的,卖家免费进行再清洗,如重洗1次仍未洗净,卖家需退还该衣物对应交易款项。


2)、衣物上有非顽固性污渍未清洗干净的,卖家免费进行再清洗。如重洗1次仍未洗净,卖家需退还该衣物对应交易款项。


3)、因卖家原因需要重洗的,衣物寄送的来回运费由卖家承担。


2、 【衣物丢失】
1)、因卖家原因导致衣物丢失,卖家除退还该衣物对应交易款项外,还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的,卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。


2)、由于物流原因发生丢失的,卖家须根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价先行予以赔偿,无法出示购物凭证的,卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。衣物未清洗前物流原因发生丢失的,卖家需同时退还该衣物对应交易款项。后续卖家可向快递公司追责赔偿。


3、 【衣物损坏】
1)、卖家在洗衣前,判断衣物因穿着已久等原因可能导致衣物清洗后损坏,需提前告知买家,如买家仍坚持洗涤而造成的问题,卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家,造成衣物损坏的,按本项第4条、第5条处理。


2)、若买家所要求的洗涤方式不合理或者衣物洗涤标示有误,卖家应在清洗前向买家说明正确的洗涤方式。若沟通后买家仍坚持原洗涤方式而造成的问题,卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家,造成衣物损坏的,按本项第4条、第5条处理。


3)、由于卖家原因导致配件、拉链等配饰损坏,卖家需及时告知买家,在征得买家同意后可帮买家进行修复,同时需退还该衣物对应交易款项。如买家不同意修复或对修复结果不满意的,卖家可按该衣物对应交易款项的最高3倍予以赔偿。


4)、其他因卖家原因造成衣物轻微损坏,且不影响穿着的,卖家在退回该衣物对应交易款项给买家的同时,按该衣物对应交易款项的3倍予以补偿。


5)、其他因卖家原因造成衣物损坏,且衣物无法再穿着的,卖家除退还该衣物对应交易款项外,还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的,卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。


(二) 上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业的卖家若发生以下行为,应按下述要求处理:
1、 【快速响应】
买家在线上预约系统里预约具体服务时间后,卖家需在下述时间内响应订单,超时未相应的,需向买家按照该笔预约订单金额的30%进行赔付,每笔订单赔付最高不超过30元。


1)、订单的支付成功时间为当日9:00-当日19:00(含19:00),卖家需在支付成功之时起2小时内响应。


2)、订单的支付成功时间为当日19:00-次日9:00(不含9:00),卖家需在次日11:00前响应。


2、 【单方面拒单赔付】
已付款订单在服务有效期内,卖家在未经买家协商一致的情况下,单方面拒单的,需向买家按照该笔订单金额的30%进行赔付,每笔订单赔付最高不超过30元。


3、 【爽约赔付】
卖家需在接单后,按照约定的内容提供服务。已确认服务时间的订单,卖家在未征得买家同意的情况下,临时取消服务的,除退还该笔预约订单对应的交易款项外,还需向买家按照该笔预约订单金额的100%进行赔付。


4、 【迟到赔付】
卖家在未与买家协商一致的情况下,较约定上门时间迟到30分钟(含)以上的,需向买家按照该笔预约订单金额的50%进行赔付。


5、 【不满意重新服务】
上门美业的美甲美睫类服务,买家服务结束后7天内非人为原因造成的起边,脱落,掉钻等问题,卖家需免费为买家修补,重新服务的时间由买卖双方自行约定。


上门家政、上门大厨、上门按摩及上门美业(除美甲美睫外)的其他服务,买家对服务者提供的服务不满意的,服务结束后3天内可要求卖家免费重新服务一次(与订单服务项目一致),重新服务的时间由买卖双方自行约定。


第二十四条 【违规处理】
淘宝网生活服务市场下上门服务卖家违反本规范第二十三条相关规定,除按本规范进行赔付外,淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行每次扣4分处理。


第三章 附则
第二十五条 本规范自2014年12月16日首次生效,2019年3月26日最新修订生效。
第二十六条 淘宝网生活服务市场用户的行为,发生在本规范生效或修订之前的,适用当时的相关规范;发生在本规范生效或修订之后的,适用本规范。
《淘宝网生活服务市场管理规范》实施细则


 


 


淘宝网生活服务市场管理规范定义表


1、淘宝网生活服务市场:是为淘宝会员提供家政、保洁、搬家、休闲娱乐等各类生活服务的网络交易市场。


2、淘宝网生活服务市场卖家:指在淘宝网生活服务市场发布商品的卖家的统称,本规范中或简称为“卖家”。


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